Eurobarométer összehasonlító elemzés
A magyar fogyasztók elégedettebbek a régi EU-országok polgárainál
Vélemények a közművekről és
néhány alapvető szolgáltatásról a csatlakozó országokban
CCEB 2003.3 SIG
Az Európai Unió Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatósága felkérésére
a Magyar Gallup Intézet 2003 júniusában és júliusában felmérést készített
a 2004-ben csatlakozó országokban arról
hogy mi a fogyasztók véleménye
a közmű- és más fontosabb szolgáltatásokról. A kérdések nyolc alapvető
szolgáltatásra vonatkoztak:
- mobiltelefon szolgáltatás
- vezetékes telefon szolgáltatás
- villamos áram szolgáltatás
- gázszolgáltatás
- vízszolgáltatás
- postai szolgáltatás
- városon belüli tömegközlekedés
- városok közötti vasúti közlekedés.
A fogyasztói elégedettséget hét szempontból vizsgáltuk: hozzáférés (elérhetőség) ár minőség tájékoztató anyagok szerződési feltételek reklamációk kezelése ügyfélszolgálat.
Egy évvel korábban 2002 őszén az Európai Unió tizenöt akkori tagországában is elvégezték ezt a vizsgálatot a Gallup elemzése a tíz csatlakozó országben végzett felmérés adatait a régi tagországokra vonatkozó adatokkal is összevetette.
A vizsgált közművekkel és alapvető szolgáltatások minőségével való elégedettséget illetően az Eurobarométer kutatás csak elhanyagolható különbséget tapasztalt a régi tagországok csoportja és a 2004-ben csatlakozott tagországok csoportja között. Szisztematikus különbség csak a mobil és a vezetékes telefonszolgáltatások szerződési feltételeire áraira és minőségére vonatkozóan figyelhető meg: a balti és a közép-európai országokban élő fogyasztók kevésbé elégedettek ezekkel mint a régi EU-tagországok polgárai.
Az adatfelvétel idején 2003 nyarán a magyar fogyasztók legnagyobb mértékben a villamosenergia-szolgáltatás és a vízellátás minőségével voltak elégedettek legkevésbé pedig a városok tömegközlekedésével aminél csak kevéssel ért el jobb helyezést a vasúti közlekedés. A vasúti közlekedéssel és a városi tömegközlekedéssel való elégedettség feltűnően alacsonyabb volt a többi vizsgált szolgáltatás minőségével való elégedettségnél.
A magyar fogyasztók elégedettsége néhány
alapvető szolgáltatás minőségével
(a négyfokú skálán mért elégedettség átlaga: 1 - nagyon rossz
2 - elég
rossz
3 - elég jó
4 - nagyon jó;
2003. június-július)
2003 júniusában-júliusában a magyar fogyasztók minden vizsgált szolgáltatás minőségével elégedettebbek voltak mint az EU-tizenötök polgárai 2002 szeptemberében-októberében. A csatlakozó tíz ország átlagához képest a magyar fogyasztók két szolgáltatás minőségével voltak kevésbé elégedettek: a városi tömegközlekedéssel és a gázszolgáltatással.
A csatlakozó országok átlagát jelentősebben meghaladó mértékben voltak
elégedettek a magyarok a vízellátással
a vasúti közlekedéssel és a postai
szolgáltatásokkal. A régi EU-tagországok 2002-ben mért átlagos elégedettséghez
képest a magyaroknak a villanyenergia
a víz- és a vezetékes telefon szolgáltatással
való nagyobb elégedettsége szembeötlő.
A fogyasztók elégedettsége néhány alapvető
szolgáltatás minőségével
(a négyfokú skálán mért elégedettség átlaga: 1 - nagyon rossz
2 - elég
rossz
3 - elég jó
4 - nagyon jó;
EU 15-ök: 2002. szeptember-október
csatlakozó országok: 2003. június-július)
A nyolc vizsgált szolgáltatás közül legközvetlenebbül a kétfajta a mobil és a vezetékes telefonszolgáltatással való elégedettség mérhető össze.
A két szolgáltatás minőségét illetően ugyan a magyar fogyasztók elégedettségéban nem nagy a különbség (a négyes skálán a mobiltelefon-szolgáltatás minőségével való elégedettség értéke Magyarországon 3 37 a vezetékes telefonszolgáltatásé pedig 3 25 volt) mégis a vizsgálat eredményeként jól meghatározható mely szempontokat illetően voltak elégedettebbek a magyar fogyasztók a mobiltelefon-szolgáltatással mint a vezetékessel.
A reklamációk kezelését és a tájékoztató anyagok érthetőségét tekintve
egyáltalán nem volt vagy szinte nem volt különbség a két szolgáltatás
megítélésében. A szolgáltatás minőségét tekintve kissé (4 százalékpontnyival)
nagyobb arányban voltak elégedettek a mobilszolgáltatás ügyfelei a vezetékes
telefonszolgáltatás ügyfeleinél; a korrekt (a nyújtott szolgáltatásnak
megfelelő) árat
a korrekt (a fogyasztó érdekeit figyelembe vevő)
szerződési feltételeket és az ügyfélszolgálat munkáját illetően
azonban már jelentős (20
17
illetve 10 százalékpontnyi) különbséget
észleltünk az elégedett fogyasztók arányában. A vezetékes telefon szolgáltatás
a 2003 nyarán vizsgált hét szempont közül egyetlen egyben előzte meg
a mobiltelefon-szolgáltatást (4 százalékponttal): az elérhetőség terén
- ami feltehetően a háztartások anyagi teherbíró képességével magyarázható.
A fogyasztók elégedettsége Magyarországon
a telefonszolgáltatással
(az elégedettek aránya a megkérdezettek százalékában
2003 június-július)
Kapcsolódó oldalak:
- A teljes kutatási jelentés angolul: Special Eurobarometer
on Consumers' opinion on services of general interest
a Gallup honlapján
az Európai Bizottság közvéleménykutatási honlapján - A témáról készült kvalitatív tanulmány (angolul)
- Az Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság sajtóközleménye (2004. június 28.)
- A 15 EU-tagországban 2002 őszén készült felmérés: Consumers' opinion on services of general interest
- CCEB - Candidate Countries Eurobarometer
